Principais perguntas frequentes

1. O que fazer se eu esquecer a senha da minha conta
2. O que fazer se minha conta tiver sido vinculada a um número de telefone/endereço de email/conta de terceiros
3. Solicitação de alteração de conta (aplicável se o seu número de telefone ou endereço de email não estiver mais em uso)
4. Como fazer login em uma conta
5. Não consigo receber o código de verificação enviado ao número de telefone/endereço de email vinculado à minha conta

• O que fazer se eu esquecer minha conta

1. Geralmente, uma conta é registrada com um número de telefone ou endereço de email.

   a. Você pode tocar em Esqueceu a senha? na tela de login e tentar inserir uma conta que você possa ter registrado.

   b. Se a mensagem "As informações da conta não existem." for exibida, significa que a conta que você inseriu não foi registrada. Se a conta especificada existir, siga as instruções na tela para recuperar a senha.

2. Se você ainda não conseguir encontrar sua conta, tente fazer login com uma conta de terceiros (Facebook, Twitter ou Google) para verificação adicional.

• O que fazer se eu esquecer a senha da minha conta

1. Se o número de telefone ou endereço de email vinculado à sua conta ainda estiver em uso:

   1) Acesse Redefinir senha para redefinir sua senha.

   2) Como alternativa, você pode recuperar a senha no seu telefone:

   a. Se o dispositivo não estiver conectado à sua conta, acesse a tela de login da conta e toque em Esqueceu a senha?.

   b. Se o dispositivo estiver conectado à sua conta, acesse Centro conta > Conta e segurança > Central de segurança > Esqueceu a senha?.

2. Se o número de telefone ou o endereço de email vinculado à sua conta não estiver mais em uso:

   Você terá que enviar uma solicitação de alteração de conta para vincular um novo número de telefone ou endereço de email e redefinir a senha.

1. Vincule um número de telefone ou endereço de email.

   Acesse Centro conta > Conta e segurança > Telefone/E-mail e siga as instruções na tela para concluir a tarefa.

2. Vincule o número de telefone ou endereço de email de segurança.

   Acesse Centro conta > Conta e segurança > Número de telefone e email de segurança > Número de telefone de segurança/E-mail de segurança e siga as instruções na tela para concluir a tarefa.

3. Vincule uma conta de terceiros (Facebook, Twitter ou Google).

   Acesse Centro conta > Conta e segurança > Contas de terceiros > Facebook/Twitter/Google e siga as instruções na tela para concluir a tarefa.

• O que fazer se minha conta tiver sido vinculada a um número de telefone/endereço de email/conta de terceiros

1. Use o número de telefone, endereço de email ou conta de terceiros (Facebook, Twitter ou Google) para fazer login na conta vinculada.
2. Exclua essa conta. Como alternativa, desvincule ou altere o número de telefone, o endereço de email ou a conta de terceiros.
   • Para excluir uma conta, acesse Centro conta > Centro de privacidade > Excluir conta. (Observe que contas excluídas não podem ser recuperadas e que excluir uma conta também excluirá permanentemente todos os dados relacionados.)
   • Para desvincular ou alterar o número de telefone, o endereço de email ou a conta de terceiros, acesse Centro conta > Conta e segurança > Telefone/E-mail/Contas de terceirosDesassociar/Alterar.
3. Faça login na sua conta atual e vincule seu número de telefone, endereço de email ou conta de terceiros a essa conta.

• Como desvincular ou alterar o número de telefone/endereço de email, número de telefone/endereço de email de segurança ou conta de terceiros vinculado à minha conta

1. Desvincule ou altere o número de telefone ou endereço de email.

   Acesse Centro conta > Conta e segurança > Telefone/E-mailDesassociar/Alterar e siga as instruções na tela para concluir a tarefa.

   Dicas: Você só pode alterar o número de telefone vinculado à sua conta, mas não pode desvinculá-lo.

2. Desvincule ou altere o número de telefone ou endereço de email de segurança.

   Acesse Centro conta > Conta e segurança > Número de telefone e email de segurança > Número de telefone de segurança/E-mail de segurançaDesassociar/Alterar e siga as instruções na tela para concluir a tarefa.

   Dicas: Você poderá desvincular o Número de telefone de segurança apenas quando o E-mail de segurança tiver sido vinculado. Caso contrário, somente poderá alterar o Número de telefone de segurança.

3. Desvincule uma conta de terceiros (Facebook, Twitter ou Google).

   Acesse Centro conta > Conta e segurança > Contas de terceiros > Facebook/Twitter/Google > Desassociar e siga as instruções na tela para concluir a tarefa.

• Solicitação de alteração da conta (aplicável se o seu número de telefone ou endereço de email não estiver mais em uso)

Se o número de telefone ou endereço de email vinculado não estiver mais em uso, você deverá enviar uma Solicitação de alteração da conta para modificá-lo.

Nota: a taxa de sucesso da solicitação será maior se você enviar a solicitação do seu dispositivo ou navegador usado com frequência.

1. Para enviar uma Solicitação de alteração da conta no seu dispositivo usado com frequência, faça o seguinte:

• Se o dispositivo estiver conectado à sua conta, acesse Centro conta > Conta e segurança > Central de segurança > Solicitação de alteração da conta > Iniciar.
• Se o dispositivo não estiver conectado à sua conta, acesse a tela de login da conta e depois Relatar problemas > Solicitação de alteração da conta > Iniciar.

2. Você também pode enviar uma solicitação no navegador que costuma utilizar, acessando Solicitação de alteração de conta.

Dicas:

1. Verifique o número da solicitação de alteração de conta:

Depois que você enviar uma solicitação de alteração de conta, um número de série será gerado automaticamente e enviado para o seu novo número de telefone ou endereço de email.

2. Verifique o andamento da solicitação de alteração de conta:

Se o dispositivo estiver conectado à sua conta, acesse Centro conta > Conta e segurança > Central de segurança > Solicitação de alteração da conta > Verificar status.

Se o dispositivo não estiver conectado à sua conta, acesse a tela de login da conta e depois Relatar problemas > Solicitação de alteração da conta > Verificar status.

3. Período da solicitação de alteração de conta:

Sua conta contém as suas informações privadas. Para proteger a segurança da sua conta, colocaremos cada solicitação de alteração de conta sob análise para garantir sua autenticação. O resultado da aceitação da sua solicitação será enviado ao seu telefone via SMS ou ao seu endereço de email dentro de 1 a 3 dias, dependendo da integridade e da precisão das informações enviadas.

• Como congelar uma conta

Em um dispositivo conectado à sua conta, acesse Centro conta > Conta e segurança > Central de segurança > Congelar conta > Congelar e siga as instruções na tela.

(Se a conta não estiver conectada, acesse Relatar problemas > Congelar conta > Congelar em vez disso.)

• Como descongelar uma conta

Em um dispositivo conectado à sua conta, acesse Centro conta > Conta e segurança > Central de segurança > Congelar conta > DESCONGELAR e siga as instruções na tela.

(Se a conta não estiver conectada, acesse Relatar problemas > Congelar conta > DESCONGELAR em vez disso.)

• Como registrar uma conta

Acesse a tela de login da conta no seu telefone, toque em Registrar, selecione o país/região no qual a conta está registrada e siga as instruções na tela para concluir o registro.

Nota:

1. O país/região no qual sua conta está registrada não permite modificações. Certifique-se de ter selecionado o valor correto para Selecione o país/região.
2. Você pode acessar AppGallery > Eu > Configurações > País/região para alterar a região de serviço.
3. Se você usar seu endereço de email para registrar uma conta, uma carta de ativação será enviada ao seu endereço de email. Você precisará clicar na URL dessa carta de ativação para verificar seu registro em até 3 dias. Caso contrário, será necessário iniciar o registro novamente.
4. Você poderá obter acesso aos serviços Cloud, AppGallery e muitos outros depois de registrar sua conta.

• Como excluir/cancelar o registro de uma conta

Dicas: Depois que a sua conta for excluída, você não poderá mais usá-la para acessar serviços (como o Cloud e s AppGallery), jogos ou aplicativos de terceiros. Todos os seus dados pessoais associados, incluindo, sem limitação, suas informações pessoais, arquivos carregados, histórico de transações e ofertas virtuais (conteúdo, serviços, cupons/vales e acessórios), serão excluídos e não poderão ser recuperados. Tenha cuidado ao excluir sua conta.

Em um dispositivo conectado à sua conta, acesse Centro conta > Centro de privacidade > Excluir conta.

Se a opção de excluir sua conta não aparecer na tela, acesse Centro conta > Configurações > Verificar atualizações para atualizar para a versão mais recente.

• Gerenciar dispositivos conectados à mesma conta

Método 1:

Acesse Centro conta > Dispositivos e selecione o dispositivo que você deseja excluir. Na tela Informações do dispositivo, toque no menu de três pontos no canto superior direito e depois toque em Excluir. Isso desconectará sua conta neste dispositivo e fará com que o dispositivo seja removido da lista de dispositivos confiáveis. (Observe que o dispositivo atual não será desconectado dessa maneira.)

Método 2:

Depois que você alterar sua senha, a mensagem "Sair de outros dispositivos" será exibida. Tocar em Sim desconectará sua conta de todos os outros dispositivos ou navegadores. Você precisará inserir sua nova senha para fazer login novamente.

• Não consigo receber o código de verificação enviado ao número de telefone/endereço de email vinculado à minha conta

1. O número de telefone ou endereço de email pode estar incorreto.

Verifique se você digitou o número de telefone ou o endereço de email correto.

2. A mensagem pode ter sido bloqueada pela operadora ou pelo provedor de serviço de email.

Você pode ter informado esse tipo de mensagens de notificação ou emails como informações indesejadas.

• SMS: Entre em contato com sua operadora para impedir que esse tipo de informação seja bloqueado.
• Email: Procure o email de verificação na caixa de correio de spam.

3. A mensagem de verificação pode ter sido bloqueada pelo seu telefone.

Verifique as configurações da sua lista de bloqueio de SMS. Acesse Mensagens > Bloqueado, toque no menu de três pontos e veja se a mensagem está na lista de mensagens bloqueadas.

4. Você pode ter uma conexão de rede ruim.

A mensagem de verificação enviada pelo servidor pode estar atrasada devido a fatores como baixa recepção do sinal da rede ou indisponibilidade da rede da operadora. Aguarde um pouco ou obtenha o código de verificação novamente após o término do tempo de penalidade.

Dicas: Se você tiver atingido o número máximo de solicitações de código de verificação, tente novamente 24 horas depois.