Questions les plus fréquentes

1. Que faire si j'oublie le mot de passe de mon compte ?
2. Que faire si mon compte a été associé à un numéro de téléphone/adresse e-mail/compte tiers
3. Demande de modification de compte (applicable si votre numéro de téléphone ou votre adresse e-mail n'est plus utilisé)
4. Comment se connecter à un compte
5. Je ne peux pas recevoir le code de vérification envoyé à mon numéro de téléphone/adresse e-mail associé à mon compte

• Que faire si j'oublie mon compte ?

1. En général, un compte est enregistré avec un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.

   a. Vous pouvez toucher Mot de passe oublié ? sur l'écran de connexion et essayer de saisir un compte que vous avez peut-être enregistré.

   b. Si le message « Les informations de compte n'existent pas. » s'affiche, le compte que vous avez saisi n'a pas été enregistré. Si le compte spécifié existe, suivez les instructions à l'écran pour réinitialiser le mot de passe.

2. Si vous ne trouvez toujours pas votre compte, essayez de vous connecter avec un compte tiers (Facebook, Twitter ou Google) pour une vérification supplémentaire.

• Que faire si j'oublie le mot de passe de mon compte ?

1. Si le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail associé à votre compte est toujours utilisé :

   1) Accédez à Réinitialiser le mot de passe pour réinitialiser votre mot de passe.

   2) Vous pouvez également réinitialiser le mot de passe sur votre téléphone :

   a. Si l'appareil n'est pas connecté à votre compte, accédez à l'écran de connexion au compte et touchez Mot de passe oublié ?.

   b. Si l'appareil est connecté à votre compte, accédez à Mon compte > Compte et sécurité > Centre de sécurité > Mot de passe oublié ?.

2. Si le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail associé à votre compte n'est plus utilisé :

   Vous devrez soumettre une demande de modification de compte afin d'associer un nouveau numéro de téléphone ou une nouvelle adresse e-mail, puis réinitialiser le mot de passe.

1. Associer un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.

   Accédez à Mon compte > Compte et sécurité > Téléphone/E-mail et suivez les instructions à l'écran pour effectuer la tâche.

2. Associer un numéro de téléphone ou une adresse e-mail de sécurité.

   Accédez à Mon compte > Compte et sécurité > Numéro de téléphone et adresse e-mail de sécurité > Numéro de téléphone de sécurité/Adresse e-mail de sécurité et suivez les instructions à l'écran pour effectuer la tâche.

3. Associer un compte tiers (Facebook, Twitter ou Google).

   Accédez à Mon compte > Compte et sécurité > Comptes tiers > Facebook/Twitter/Google et suivez les instructions à l'écran pour effectuer la tâche.

• Que faire si mon compte a été associé à un numéro de téléphone/adresse e-mail/compte tiers

1. Utilisez le numéro de téléphone, l'adresse e-mail ou le compte tiers (Facebook, Twitter ou Google) pour vous connecter au compte associé.
2. Supprimez ce compte. Vous pouvez également dissocier ou modifier le numéro de téléphone, l'adresse e-mail ou le compte tiers.
   • Pour supprimer un compte, accédez à Mon compte > Centre vie privée > Supprimer le compte. (Notez que les comptes supprimés ne peuvent pas être récupérés et que la suppression d'un compte supprimera également définitivement toutes les données associées.)
   • Pour dissocier ou modifier le numéro de téléphone, l'adresse e-mail ou le compte tiers, accédez à Mon compte > Compte et sécurité > Téléphone/E-mail/Comptes tiers >Dissocier/Modifier.
3. Connectez-vous à votre compte actuel et associez votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail ou votre compte tiers à ce compte.

• Comment dissocier ou modifier le numéro de téléphone/l'adresse e-mail, le numéro de téléphone de sécurité/l'adresse e-mail ou le compte tiers lié à mon compte

1. Dissocier ou modifier le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail.

   Accédez à Mon compte > Compte et sécurité > Téléphone/E-mail >Dissocier/Modifier et suivez les instructions à l'écran pour effectuer la tâche.

   Conseils : vous ne pouvez modifier que le numéro de téléphone associé à votre compte, mais vous ne pouvez pas le dissocier.

2. Dissocier ou modifier le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail de sécurité.

   Accédez à Mon compte > Compte et sécurité > Numéro de téléphone et adresse e-mail de sécurité > Numéro de téléphone de sécurité/Adresse e-mail de sécurité >Dissocier/Modifier et suivez les instructions à l'écran pour effectuer la tâche.

   Astuces : vous pouvez dissocier le Numéro de téléphone de sécurité seulement lorsque l'Adresse e-mail de sécurité a été associée. Sinon, vous ne pouvez modifier que le Numéro de téléphone de sécurité .

3. Dissocier un compte tiers (Facebook, Twitter ou Google).

   Accédez à Mon compte > Compte et sécurité > Comptes tiers > Facebook/Twitter Google >Dissocier et suivez les instructions à l'écran pour effectuer la tâche.

• Demande de changement dans le compte (applicable si votre numéro de téléphone ou votre adresse e-mail n'est plus utilisé)

Si le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail associé n'est plus utilisé, vous devrez soumettre une Demande de changement dans le compte afin de les modifier.

Remarque : le taux de réussite de la demande sera plus élevé si vous soumettez la demande à partir de votre appareil ou navigateur fréquemment utilisé.

1. Pour soumettre une Demande de changement dans le compte sur votre appareil fréquemment utilisé, procédez comme suit :

• Si l'appareil est connecté à votre compte, accédez à Mon compte > Compte et sécurité > Centre de sécurité > Demande de changement dans le compte > Démarrer.
• Si l'appareil n'est pas connecté à votre compte, accédez à l'écran de connexion au compte, puis accédez à Signaler un problème > Demande de changement dans le compte > Démarrer.

2. Vous pouvez également soumettre une demande sur le navigateur que vous utilisez fréquemment en accédant à Demande de modification de compte.

Astuces :

1. Vérifier le numéro de demande de modification de compte :

Après avoir soumis une demande de modification de compte, un numéro de série sera automatiquement généré et envoyé à votre nouveau numéro de téléphone ou adresse e-mail.

2. Vérifier la progression de la demande de modification de compte :

Si l'appareil est connecté à votre compte, accédez à Mon compte > Compte et sécurité > Centre de sécurité > Demande de changement dans le compte > Statut des réparations.

Si l'appareil n'est pas connecté à votre compte, accédez à l'écran de connexion au compte, puis accédez à Signaler un problème > Demande de changement dans le compte > Statut des réparations.

3. Période de demande de modification de compte :

Votre compte contient vos informations privées. Pour protéger la sécurité de votre compte, nous examinerons minutieusement chaque demande de modification de compte pour garantir son authenticité. Le résultat de l'examen de votre demande sera envoyé à votre téléphone par SMS ou à votre adresse e-mail dans un délai de 1 à 3 jours, en fonction de l'intégrité et de l'exactitude des informations soumises.

• Comment bloquer un compte ?

Sur un appareil connecté à votre compte, accédez à Mon compte > Compte et sécurité > Centre de sécurité > Bloquer le compte > Bloquer et suivez les instructions à l'écran.

(Si le compte n'est pas connecté, accédez plutôt à Signaler un problème > Bloquer le compte > Bloquer.)

• Comment débloquer un compte ?

Sur un appareil connecté à votre compte, accédez à Mon compte > Compte et sécurité > Centre de sécurité > Bloquer le compte > DÉBLOQUER et suivez les instructions à l'écran.

(Si le compte n'est pas connecté, accédez plutôt à Signaler un problème > Bloquer le compte > DÉBLOQUER.)

• Comment inscrire un compte ?

Accédez à l'écran de connexion au compte sur votre téléphone, touchez S'inscrire, sélectionnez le pays/la région pour lequel le compte est inscrit et suivez les instructions à l'écran pour terminer l'inscription.

Remarque :

1. le pays/la région pour lequel votre compte est enregistré ne permet pas de modification. Veuillez vous assurer que vous avez sélectionné la valeur correcte pour Sélectionner pays/région.
2. Vous pouvez accéder à AppGallery > Moi > Paramètres > Pays/région pour modifir la région de service.
3. Si vous utilisez votre adresse e-mail pour créer un compte, une e-mail d'activation sera envoyé à votre adresse e-mail. Vous devez cliquer sur l'URL dans l'e-mail d'activation pour vérifier votre inscription dans les 3 jours. Sinon, vous devrez recommencer l'inscription.
4. Vous pourrez accéder à Cloud, AppGallery et d'autres services après l'inscription de votre compte.

• Comment supprimer/désinscrire un compte

Astuces : une fois votre compte supprimé, vous ne pourrez plus utiliser ce compte pour accéder à des services (tels queCloud et AppGallery), des applications tierces ou des jeux. Toutes vos données personnelles associées, y compris, mais sans s'y limiter, vos informations personnelles, les fichiers téléchargés, l'historique des transactions et les offres virtuelles (contenu, services, coupons/bons et accessoires), seront supprimées et ne pourront pas être récupérées. Faites preuve de prudence lorsque vous supprimez votre compte.

Sur un appareil connecté à votre compte, accédez à Mon compte > Centre vie privée > Supprimer le compte.

Si l'option de suppression de votre compte n'apparaît pas sur votre écran, accédez à Mon compte > Paramètres > Rechercher les mises à jour pour mettre à jour vers la dernière version.

• Gérer les appareils connectés au même compte

Méthode 1 :

Accédez à Mon compte > Appareils et sélectionnez l'appareil que vous souhaitez supprimer. Sur l'écran Informations sur l'appareil, touchez le menu à trois points dans le coin supérieur droit, puis touchez Supprimer. Cela se déconnectera de votre compte sur cet appareil et entraînera la suppression de l'appareil de la liste des appareils de confiance. (Notez que l'appareil actuel ne peut pas être déconnecté de cette manière.)

Méthode 2 :

Après avoir changé votre mot de passe, le message « Déconnecter les autres appareils » s'affiche. ToucherOui déconnectera de votre compte de tous les autres appareils ou navigateurs de sites Web. Vous devrez saisir votre nouveau mot de passe pour vous reconnecter.

• Je ne peux pas recevoir le code de vérification envoyé à mon numéro de téléphone/adresse e-mail associé à mon compte

1. Le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail est peut-être incorrect.

Vérifiez que vous avez saisi le bon numéro de téléphone ou adresse e-mail.

2. Le message a peut-être été bloqué par l'opérateur ou le fournisseur de services de courrier électronique.

Vous avez peut-être signalé ce type de messages ou d'e-mails de notification comme des informations indésirables.

• SMS : contactez votre opérateur pour empêcher ce type d'information d'être bloqué.
• E-mail : recherchez l'e-mail de vérification dans le dossier du courrier indésirable.

3. Le message de vérification a peut-être été bloqué par votre téléphone.

Vérifiez vos paramètres de liste de blocage SMS. Accédez à Messagerie > Interception, touchez le menu à trois points et voyez si le message est dans la liste des messages bloqués.

4. Vous avez peut-être une connexion réseau médiocre.

Le message de vérification envoyé par le serveur peut être retardé en raison de facteurs tels qu'une mauvaise réception du signal du réseau ou l'indisponibilité du réseau de l'opérateur. Veuillez patienter quelques instants ou obtenir à nouveau le code de vérification une fois le temps de pénalité écoulé.

Astuces : si vous avez atteint le nombre maximal de demandes de code de vérification, réessayez 24 heures plus tard.