Return policy

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Política de Devolucion y Cambio

I. Normas generales

Todos los productos vendidos en HUAWEI Store son productos de la marca Huawei y las facturas son emitidas de acuerdo a la ley. HUAWEI Store cumple de manera estricta con las leyes y reglamentos mexicanos para la reparación, cambio y devolución de los productos que vende.

HUAWEI Store vende productos como teléfonos móviles, tablets, ordenadores, wearables, etc. Proporcionamos 15 días (incluyendo el decimoquinto día), para devolución o cambio del producto. Para mayores especificaciones leer el contenido de “POLÍTICA DE GARANTÍA para Comercio Electrónico”. Contamos con un año de garantía en celulares Huawei, y concedemos 2 años de garantía para productos VIP.

Políticas de cambio y devolución

Las políticas que se mencionan a continuación sólo aplican para las compras efectuadas en HUAWEI Store. Cualquier trámite por compras efectuadas en otros países sólo se realizará en el país donde se hizo la compra del producto y rigiéndose bajo sus propias políticas.

Al momento de hacer el envío de su producto para inspección, es necesario que su producto no cuente con información personal ni contraseña, de lo contrario Huawei México NO se hace responsable sobre la información incluida y procedera a la eliminación y restablecimiento de su producto a configuración de fábrica.

Para que pueda aplicar la presente política de cambio o devolución, el producto a cambiar o devolver debe estar en las mismas condiciones que al momento de la compra, es decir, sin mostrar alteraciones o daños e incluir todas sus partes, accesorios, manuales, garantías y empaque original.

I.Período y casos de cambio y devolución.

Por favor lea cuidadosamente los siguientes términos para evitar retrasos innecesarios o problemas en su devolución, cambio o garantía.

Aceptamos el cambio o devolución de los productos adquiridos en HUAWEI Store, después de la fecha de entrega conforme a las políticas y excepciones que se mencionan a continuación:

Para los productos que cumplan con las siguientes condiciones, HUAWEI Store asegura que los productos podrán ser devueltos o reemplazados dentro de un plazo de 15 días (incluyendo el día 15). Los casos donde se podrá solicitar una devolución o cambio son los siguientes:

Categoría 1: Problemas en la calidad de los productos

Se refiere a una falla por defecto de fábrica identificada en un plazo de 15 días a partir de la fecha de entrega (El tiempo comienza desde el momento que usted firma con ESTAFETA el acuse de recibido).

Si la solicitud de devolución/cambio se presentó dentro de los 15 días naturales y la falla del producto es confirmada por el centro de detección de HUAWEI Store, usted podrá completar el devolución o cambio del producto.

Categoría 2: Razones causadasdurante el proceso Logístico

Incluye:

Daño o maltrato en la entrega del producto.

- Pérdida del envío

- Entrega errónea

Si la Caja está dañada, o maltratada al momento de la entrega del producto, favor de rechazar la mercancía en el acto, tomar fotos como evidencia y comunicarse a Huawei Store para reportarlo.

En caso de que el producto presente maltrato en la caja original o, si una vez abierta se visualiza algún golpe. Favor de tomar fotos como evidencia y comunicarse a Huawei Store para reportarlo en un máximo de 2 horas. Se tomará en cuenta el tiempo registrado en la paquetería.

El cliente validará el estatus del envío, directamente en la plataforma de ESTAFETA, en caso de no observar movimiento en un periodo mayor a las 48 hrs. El Cliente debe ponerse en contacto con Huawei Store.

Una vez que el cliente verifique a través del portal de ESTAFETA que el producto ha sido entregado, pero no coincida el domicilio de entrega o se desconozca a la persona que recibió el pedido. El Cliente se debe poner en contacto con Huawei para iniciar el proceso de investigación.

Una vez verificada la entrega errónea, HUAWEI Store procederá a la devolución o envío del producto, de acuerdo a las necesidades del Cliente.

Categoría 3: Razones causadas por HUAWEI Store en México


Productos incorrectos o Incongruencias entre el producto entregado y la descripción del sitio web.

Si el producto entregado es incorrecta o no corresponde a la descripción, envíe la solicitud de devolución o reemplazo dentro de las 24 horas de haber recibido el producto.

II.Política de devolución y cambio

Para aplicar la devolución o cambio deberá estar dentro de los 15 días naturales después de firmado el acuse de recibo, el período de validez comienza a partir de la hora de entrega (hora validada en el acuse de recibo). Los tiempos de respuesta están sujetos al llenado de la solicitud de devolución y cambio presentada en la página de HUAWEI E-shop en la sección Mis órdenes. Por favor, llene la solicitud en la página de Mis Ordenes en el Centro Personal de E-shop, después envíe la solicitud de devolución/cambio en la página de E-shop y comuníquese con Huawei al número de teléfono 018001482934 de 9:00 hrs. a 22:00 hrs. los 365 días del año y/o a través de chat en la plataforma, para programar la recolección por ESTAFETA del producto y enviarlo a Huawei E-shop para la inspección y proceso adicional.

  1. Si usted rechaza la entrega en el momento de recibir el producto, se le enviará automáticamente la solicitud de devolución.
  2. Si tiene alguna duda, por favor, póngase en contacto con el centro de atención al cliente de HUAWEI E-shop.

En caso de faltante en el pedido, repórtelo dentro de 24 hrs, para recibir el faltante.

Durante el período de garantía, usted puede solicitar servicio de garantía utilizando el comprobante de compra o la factura de HUAWEI E-shop en el Centro de Servicio al Cliente de Huawei en todo México o marcando la línea de servicio 018001482934 de 9:00 hrs. a 22:00 hrs. los 365 días del año.

III. Proceso y pasos de devolución /cambio:

  1. 1.Proceso de devolución y cambio de producto.

  • 2. Pasos a seguir
  • Paso 1: Por favor envíe la solicitud de devolución / cambio lo más pronto posible después de recibir el producto.

    1. 1.Para asegurarse de que se pueda completar la solicitud de devolución o cambio dentro del período de validez, llene y envíe la solicitud de devolución o cambio en la página de HUAWEI E-shop.
      El Cliente debe iniciar la sesión en HUAWEI E-shop y en “Mi cuenta, pedidos” seleccionar el estatus del paquete que puede ser: rechazado, entregado y no abierto o entregado y abierto. También debe seleccionar el motivo de la solicitud de devolución/cambio ya sea: dañado al recibirlo, elemento incorrecto, faltante en el envío, dispositivo con falla o dañado durante el envío.
    2. 2.Si tiene alguna duda respecto a la falla que presenta el dispositivo, por favor póngase en contacto con el centro de atención al cliente al 018001482934 de 9:00 hrs. a 22:00 hrs. los 365 días del año o, contáctenos en línea vía página oficial de HUAWEI E-shop.

    Paso 2: Revisión de su solicitud

    1. 1.El centro de atención revisará su solicitud dentro de las 24 horas posteriores al recibir la solicitud de devolución o cambio. En caso de vacaciones oficiales, el plazo de revisión puede prolongarse.
    2. 2.La aprobación de revisión inicial sólo indica que HUAWEI E-shop acepta su solicitud de devolución o cambio, pero no equivale que su solicitud de devolución o cambio ha sido aceptado. La aceptación de la solicitud dependerá del resultado de inspección y si el pedido cumple con las condiciones de devolución o cambio.
    3. 3.Para una solicitud que no cumple con los criterios de devolución o cambio (por ejemplo, se ha superado el plazo de tiempo para aceptar un retorno o cambio, en este caso el producto ya no cuenta con el servicio de devolución o cambio según la ley), después de la inspección, el estado de su solicitud de devolución o cambio se mostrará como "la revisión no fue aprobaba".

    Paso 3: Envío de la mercancía al HUAWEI E-shop de HUAWEI.

    Después de enviar la solicitud de devolución /cambio y aprobarla por primera vez, el centro de atención al cliente de Huawei HUAWEI E-shop le enviará una guía por correo electrónico y coordinará para que ESTAFETA recoja el producto. La hora de recolección es entre 10:00AM y 3:00PM del segundo día laboral, después de la aprobación de la solicitud.Por defecto, la dirección de recolección es la dirección en la que se recibió el producto, si necesita modificar la dirección o el tiempo de recolección, póngase en contacto con el centro de atención al cliente del HUAWEI E-shop por 018001482934 de 9:00 hrs. a 22:00 hrs para su modificación a la hora de enviar una solicitud. Por favor, devuelva los productos a HUAWEI E-shop tan pronto como sea posible después de confirmar la fecha y la dirección, ya que esto afectará su retorno final y el tiempo de cambio.

    Por favor lea el proceso y el acuerdo de envío de las mercancías al Centro de distribución para su inspección.

    El cliente debe enviar el pedido completo, este incluye los accesorios incluidos en el equipo y si el equipo incluía regalo,solo es necesario enviar el regalo cuando se efectúa una devolución.

    1) Devolución y cambio debido a problemas de calidad del producto:

    Si los problemas de calidad o las fallas de los productos se detectan después de la devolución, HUAWEI E-shop manejará la devolución y el intercambio de los productos enviados por el Cliente y los gastos de logística serán asumidos por Huawei. Si los problemas de calidad o las fallas del equipo no son ciertos o los bienes fueron dañados por el usuario, el HUAWEI E-shop enviará los materiales originales y le enviará la paquetería (ESTAFETA por cobrar).

    Los daños causados por el usuario incluyen pero no se limitan a:

    1. a.Intervención por el usuario o una persona no autorizados por Huawei,
    2. b.Muestran golpes, rupturas, rayones o daños físicos o estéticos
    3. c.Muestra daño por plagas o insectos
    4. d.Evidencia de residuos líquidos, sólidos, humedad o sulfatación
    5. e.Presentar una falla originada por mal uso o por un uso diferente a lo indicado en el manual del dispositivo

    (2)Devolución o cambio de mercancías debido a daños por Huawei HUAWEI E-shop incluyendo daño o maltrato en el momento de la entrega del producto.

    Durante la entrega del producto, el personal de entrega debe verificar el paquete. Si el paquete presenta daños al momento de la entrega del producto, favor de rechazar la mercancía, tomar fotos como evidencia del daño encontrado y enviar una solicitud de devolución o cambio en la página oficial, anexando evidencia.

    Si faltan productos o se entregan bienes que no coinciden con su pedido y el acuse de recibo ha sido firmado, póngase en contacto con nosotros al 018001482934 de 9:00 hrs. a 22:00 hrs. los 365 días del año, a través de mobile.mx@huawei.com o a través de chat en la página de HUAWEI E-shop dentro de las 24 horas posteriores a la firma del acuse de recibo.

    Si los acuses de recibo de los productos han sido firmados y han transcurrido más de 24 horas, no se puede atender la queja ni la reclamación.

IV. Declaración de procesamiento de Devolución  y Cambio

  • 1.Descripción de Devolución y Cambio: A partir de la fecha en que todos los bienes de su pedido hayan finalizado el proceso general de revisión y se cuente con el equipo en el Centro de Distribución de HUAWEI. el HUAWEI E-shop devolverá el dinero a su forma de pago. En general, la devolución se completará dentro de 5 días hábiles. Sin embargo, el tiempo real dependerá de su banco.
  • 2.Descripción del cambio: A partir de la fecha en que los productos devueltos y artículos relacionados se reciben con éxito en el Centro de Distribución, los productos le serán enviados en un plazo de 1-2 días hábiles.
  • • 3.Descripción de los cargos de Paquetería: La guía para la devolución de productos al HUAWEI E-shop, será asumido por Huawei. Si no se cumplen los estándares de devolución y cambio, el cliente será responsable del pago del envío de ESTAFETA (pago de la guía de envío).

V. Precauciones para la devolución y el cambio

(Lea detenidamente por favor):
Descripción del modelo de productos reemplazables

Para poder generar el cambio de los productos, sólo podrá realizarse por productos del mismo modelo, especificación y color.

  1. 2. Declaración sobre política de servicios para accesorios y regalos

(1)Accesorios

  1. i.Accesorios incluidos con el dispositivo en el empaque de origen (cables, auriculares con cableado externo, cargadores y tarjetas de datos.)
  2. ii.Accesorios de venta en empaque individual.

Pueden ser reemplazados o reparados de acuerdo con la política de garantía.

*Si un regalo tiene problemas no aplicará la garantía ni cambio del mismo.

(2)Para los productos adquiridos en un sólo pedido, no se puede procesar una devolución individual.

Para generar la devolución o cambio, se deberá llenar la solicitud de devolución o cambio en nuestro sistema. https://shop.huawei.com/mx/member/exchange?t=1571071822583

Todas las ofertas del paquete deben ser devueltas. Si tiene cualquiera duda, póngase en contacto con el centro de atención al cliente de HUAWEI E-shop shop.huawei.com/mx/

  1. 3. Administración de gastos de logística:

HUAWEI E-shop sólo asume el flete de mercancías que cumplen con las condiciones de devolución y cambio (pero sólo asume una vez de transporte de ida y vuelta). Por lo tanto, debe devolver todos los productos, accesorios, documentos, empaque, etc. a la vez. Si no envía todo a la vez, el Cliente debe pagar por el flete de envío de los elementos restantes y si no puede ser complementado, será procesado como no autorizado de acuerdo a la política de devolución/cambio.)

Por favor, anote el número de pedido y los detalles de los productos suplementarios. Si el Cliente envía los elementos que no son necesarios para el retorno, los enviaremos de vuelta y también deberá asumir los gastos de envío de sus elementos.

VI. Otros casos que no se permiten en la devolución o cambio

  1. 1)Cualquier artículo no vendido por Huawei HUAWEI E-shop (Cuando el número de serie no coincide).
  2. 2)Productos que exceden la fecha de vencimiento de la devolución y cambio (tiempo de la solicitud del Cliente sobrepasa el tiempo establecido como límite en el presente texto).
  3. 3)Reparación no autorizada, uso indebido, colisión, abuso, inyección de líquido, accidente, alteración, calidad inadecuada del producto causada por una instalación incorrecta o rotura, alteración de la etiqueta, número de serie de la máquina, marca anti falsificación.
  4. 4)Envió de forma incompleta los artículos solicitados por HUAWEI E-shop (consultar el formulario "Lista de verificación de devolución y cambio" más arriba).
  5. 5)Los productos se han dañado en el envío, el cliente ha firmado el recibo de productos faltantes o extraviados y no registró o escaló una queja dentro de 24 horas.
  6. 6)Problemas de calidad causados por el software (incluidos los virus). Huawei evalúa la falla de la computadora causada por hardware o software y Huawei se reserva la decisión final.
  7. 7)Otros productos que no admiten devolución y cambio.

VII. Cláusulas de exclusión

  1. 1)Las imágenes proporcionadas en la página web de HUAWEI E-shop pueden ser diferentes de los objetos físicos debido a los cambios de luz en el flash de la cámara y la diferencia de color de la pantalla. El diagrama de efectos y el diagrama esquemático son sólo para referencia. La apariencia del producto (incluyendo pero no limitado el color), es sólo para referencia. El producto real puede variar.
  2. 2)La información contenida en el HUAWEI E-shop (incluyendo pero no limitando las especificaciones del producto y la descripción de funciones) puede ser incompleta. Para obtener más detalles, consulte la guía de uso del producto.
  3. 3)Si el problema es causado por el desconocimiento del uso del equipo o limitación del entorno (por ejemplo: no hay señal en su área), Huawei HUAWEI E-shop no aceptará la devolución o el cambio.
  4. 4)HUAWEI E-shop no proporciona el servicio de exportación de datos. El usuario debe exportar y guardar sus datos antes de regresar/enviar sus productos al HUAWEI E-shop de Huawei. De lo contrario, HUAWEI E-shop no se responsabiliza de la pérdida de datos, daños o fugas.

Si se puede corregir una falla con actualización del dispositivo, la tableta o la tarjeta de red mediante la actualización de software, envíe el producto al Centro de Servicio al Cliente de Huawei para su actualización, en estos casos no se aceptará la solicitud de devolución o cambio.



VIII. Compromisos del servicio

1. Online Applications, National UNPROFOR

Para subir una solicitud de devolución o cambio, inicie sesión en https://shop.huawei.com/mx/member/exchange?t=1571071822583 y envíe su solicitud de devolución o cambio en la página-Mis órdenes. El personal de Huawei HUAWEI E-shop revisará la solicitud lo más pronto posible. Si necesita ayuda, póngase en contacto con el centro de atención al cliente de Huawei.

  1. 2. Horario de servicio 7 días × 15 horas

Tiempo de trabajo del personal de revisión post-venta de Huawei HUAWEI E-shop: De lunes a domingo, de 9:00 a 24:00 horas, en general, revisaremos su solicitud en un plazo de 24 horas.

  1. 3. Atención en línea
  • 1)Si tiene cualquiera pregunta, póngase en contacto con la línea de atención al cliente de Huawei HUAWEI E-shop 018001482934
  • 2)Si se sobrepasa el período de retorno y cambio, pero todavía está dentro del período de garantía, usted es bienvenido a marcar la línea directa de mantenimiento post-venta 018001482934
  1. 4. Proceso del servicio de devolución/cambio
  • 1)Proceso del servicio de devolución/cambio: A partir de la fecha en que los bienes o artículos relacionados se reciben en el Centro de Distribución de Huawei con éxito, generalmente este proceso toma un tiempo de 5 días hábiles (excluido el ciclo de pago bancario).
  • 2)A partir de la fecha en que los productos y artículos relacionados se reciben en el Centro de Distribución con éxito, el cambio será enviado dentro de un plazo de 2 días hábiles.
  • 3)Se puede aumentar el tiempo de negociación y procesamiento si hay alguna discrepancia entre la solicitud de devolución o cambio y la política de devolución/cambio, razones personales del cliente u otras causas que deban ser negociadas como en el caso de días feriados o vacaciones nacionales.