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FAQ

1 Mi cuenta

¿Cuáles son los beneficios de crear una cuenta?

Recibir cupones de promociones para personas registradas.

Recibir notificaciones sobre ofertas y promociones de productos que puedan ser de su interés.

Seguir pedidos en Mi cuenta.

Presentar solicitudes de devolución en Mi cuenta.

Cancelar un pedido pagado en Mi cuenta.

¿Cómo me puedo registrar?

La forma más fácil de registrarse es haciendo clic aquí.

Si no, puede hacerlo de este otro modo:

  • Acceda al enlace.
  • Haga clic en este ícono en el sitio web.
  • Seleccione Registrarse en la parte inferior de la ventana


Debe proporcionar una dirección de correo electrónico o un número de teléfono válido para finalizar el registro.

¿Qué debo hacer si olvido mi contraseña?

Puede hacer clic aquí para restablecer su contraseña.

Si no, puede hacerlo de este otro modo:

  • Acceda al enlace.
  • Haga clic en este ícono en el sitio web
  • eleccione ¿Olvidó su contraseña? o haga clic en Más y acceda a Centro de seguridad para restablecer su contraseña.


¿Cómo puedo cambiar la información de mi ID de Huawei?(Información de sitio web/comercio electrónico de su ID de Huawei o cambiar información del ID de Huawei (¿se debe enviar la información a Aspiegel?)

Cuando registre su dirección de correo electrónico o su número de teléfono:

  • Inicie sesión y acceda a Mi Cuenta.
  • Haga clic en Verificar sus datos personales > Editar


Para modificar la información personal de su cuenta, como el apodo o el inicio de sesión:

  • Inicie sesión y acceda a Mi Cuenta
  • Haga clic en la opción Verificar sus datos personales > Información personal > Editar


¿Debo crear una cuenta para realizar una compra en el sitio web de Huawei?

No. Puede realizar compras en el sitio web de Huawei sin registrar una cuenta por medio de la modalidad “Compra como invitado”. Si lo hace, es esencial que la información de contacto esté completada con exactitud. Utilizamos estos datos para enviarle la información del pedido y para comunicarnos con usted por cualquier tema relacionado con su pedido.

¿Es posible solicitar soporte de una compra en línea en una tienda física?

En las tiendas físicas podrán guiarte con el proceso pero no podrán cambiar tu producto, ni reembolsar tu dinero en caso sea lo deseado y aún te encuentres en los plazos de esto. Estas solicitudes debes hacerlas por medio del chat en la página web.
Por el contrario, para temas de garantía si deberás dirigirte a un centro de servicio o comunicarte con nuestros agentes de soporte al 018000949400 o por medio del Chat en la App Soporte. Igualmente, encontraras toda la información relacionada en https://consumer.huawei.com/co/ 

2 Pedido y compra

¿Puedo realizar una compra a través de la línea de atención, el chat en vivo o por correo electrónico?

No. Solo podemos aceptar pedidos realizados a través del sitio web o la aplicación.

¿Cuánto tiempo después de realizar el pedido se debe hacer el pago?

Todos los pagos deben realizarse dentro de las 24 horas siguientes a la confirmación de la orden en el sitio web o en la aplicación; de lo contrario, el pedido se cancelará.

¿Cómo averiguo si un elemento está en existencias?

Cuando un elemento esté en existencias, los botones Comprar ahora o Agregar al carrito estarán disponibles. Si un elemento no está en existencias, verá Notifíquenme. En este caso, puede hacer clic en Notifíquenme y proporcionar su correo electrónico, así se le informará por este medio cuándo el producto esté disponible.

¿Cómo puedo seguir mi pedido?

Cuando utilice su ID de Huawei:

Inicie sesión en su cuenta y acceda a Pedidos.

Seleccione el pedido que desea seguir. A continuación, podrá ver el estado de este pedido.

Cuando utilice la opción “Compra como invitado”:

Haga clic Seguir pedido en el sitio web de Huawei.

Ingrese su dirección de correo electrónico, el número de pedido y el código de verificación.

De este modo, podrá ver el estado de su pedido haciendo clic en la opción Ver estado del pedido.

Para conocer el estado del envío, diríjase a la página web de Servientrega y buscar con el número de seguimiento que le llegará por medio del correo de confirmación del envío.

¿Puedo editar la información del pedido (destinatario, dirección, etc.) después del pago?

Si aún no se ha realizado el envío podrá modificar el número de teléfono y la dirección, para esto es necesario que se comunique por medio del Chat y solicite ayuda a un agente con este proceso. Si el envío ya se realizó y requiere cambiar o completar la dirección de entrega, por favor ponerse en contacto por medio del Chat y solicitar apoyo con el reporte de esta novedad.

¿Puedo agregar otro elemento a un pedido ya realizado?

No. No se pueden agregar elementos adicionales a un pedido ya efectuado. Deberá realizar un nuevo pedido.

¿Qué clase de información personal debo proporcionar al realizar un pedido?

Cuando realice un pedido, deberá ingresar el nombre completo, una dirección válida, datos de contacto del destinatario y la factura.

¿Dónde puedo encontrar mis códigos de descuento?

Acceda a Mi Cuenta y haga clic en Cupones. Allí podrá encontrar los códigos de descuento.

A menudo, organizamos eventos especiales para nuestros clientes y lo recompensamos con cupones Huawei. Para evitar perderse ofertas, puede suscribirse a nuestro boletín. En el detalle de cada cupón podrá encontrar las condiciones de uso de cada uno de estos.

¿Cómo debo realizar el proceso de compra en caso de querer adquirir una promoción?

Es importante que al momento de adquirir una promoción (Regalos o paquetes) se asegure de que estos productos hacen parte de su carrito de compra. En caso de que estos no se encuentren registrados en su carrito de compra, no serán registrados en su factura y por tanto no serán enviados.

3 Pago y financiación

¿Qué formas de pago están disponibles en la Tienda en línea de Huawei?

Actualmente, el canal de pago disponible es Mercado Pago. Se admiten el pago con tarjeta de crédito en hasta 36 cuotas, tarjeta debito por medio de PSE, dinero en cuenta de Mercado Pago y pago en efectivo por medio de Efecty, vía Baloto, 4-72 y Soluciones en red (SER). Tener en cuenta adicionalmente, que cada uno de estos métodos de pago tienen diferentes montos límites.

Medio de pago* Límite inferior COP Límite máximo COP
Visa, Mastercard, American Express, Diners $ 1,000 $ 30,000,000
Cuenta en mercado pago $ 1,000 $ 5,000,000
Crédito fácil Codensa $ 1,000 $ 5,000,000
PSE $ 1,600 -
Davivienda $ 1,600 $ 150,000,000
Efecty $ 5,000 $ 4,000,000
Baloto, 4-72 y Soluciones en red $ 1,000 $ 1,000,000

* Los métodos de pago enunciados y sus montos pueden variar de acuerdo a lo establecido por Mercado Pago sin previo aviso

¿Puedo dividir el pago en distintas partes si el pedido supera mi límite de compra?

No, solo se puede usar un único método de pago para cada pedido. Le recomendamos que se comunique con su banco para incrementar el límite máximo para sus transacciones bancarias. En caso de que vaya a adquirir diferentes productos, puede realizar órdenes por separadas y así usar distintos métodos de pago en cada una de estas.

Mi orden fue cancelada y posterior a esto mi pago fue acreditado por Mercado Pago

Su orden fue cancelada y su pago iniciará proceso de reembolso por parte de Mercado Pago. Esto sucede dado que la vigencia de una orden es de máximo 24 horas y el tiempo máximo de acreditación que toma Mercado Pago es de hasta 72 horas. Por lo que en los casos en los que la acreditación de Mercado Pago supera las 24 horas, la orden será cancelada y el dinero iniciará un proceso de devolución por parte de Mercado Pago.

¿Qué debo hacer si se me ha cobrado una suma incorrecta o se ha generado un pago duplicado?

Si considera que se le ha cobrado una suma incorrecta en relación con su pedido o se ha realizado un pago suplicado, comuníquese con nuestro Equipo de atención al cliente por medio de nuestro Chat o al 18000949400 y proporcione el número de pedido y la constancia de pago.

Una vez aprobadas la solicitud de devolución/cancelación del pedido, ¿cuánto tiempo debo esperar para obtener un reembolso?

Cancelación del pedido: El sistema lo verificará y solicitará el reembolso a Mercado Pago en los 2 días hábiles siguientes a la aceptación de la cancelación por el sistema. El lugar de reembolso del dinero y el tiempo de este proceso dependerán de la forma de pago usada.

Método de Pago usado Reembolso del dinero
Lugar Duración*
Tarjeta de crédito Tarjeta de crédito 30 días calendario dependiendo del Banco emisor
Tarjeta débito Cuenta de la tarjeta débito Hasta 24 horas
Dinero en cuenta de Mercado Pago Cuenta de Mercado Pago Hasta 24 horas
Efectivo ** Cuenta de Mercado Pago Hasta 24 horas

* El tiempo inicia una vez se hace la solicitud de devolución a Mercado Pago por parte de Huawei.

** Tener en cuenta que si no posee una cuenta de Mercado Pago, al momento de hacer la transacción la plataforma le crea una cuenta de invitado. Es importante crear una cuenta con el mismo correo electrónico usado para realizar la transacción y es esta encontrará la devolución del dinero

Devolución de los productos: Una vez que los productos se reciban en el depósito y pasen satisfactoriamente la inspección, se solicitará el reembolso a Mercado Pago en los 2 días hábiles siguientes a la aprobación de la inspección realizada a los productos devueltos. El dinero se reembolsará bajo los mismos criterios de la devolución por cancelación del pedido. Tenga en cuenta que en caso de no pasar la inspección, se procederá a hacer envío de los productos nuevamente a su domicilio

Adicionalmente, tener en cuenta que el usuario tiene 8 días calendario para arrepentirse de la compra y solicitar la devolución del producto, posterior a esto tiene 14 días para que se haga efectiva la entrega del producto a Servientrega (En caso de no contar con recolección, el usuario debe llevar el producto a una de las oficinas de Servientrega antes de cumplir este plazo). Al momento de recibir los paquetes en la bodega, se cuenta con 7 días hábiles para realizar la inspección y con dos días hábiles adicionales para el proceso de aprobación de reembolso por parte de Huawei. Una vez culminado este proceso, el reembolso quedará bajo responsabilidad de Mercado Pago y le Banco emisor.

¿Qué debo hacer si no recibo una factura?

Su factura llegará a su correo desde un correo externo a Huawei (facturacion@sifactura.co), por lo que debe revisar los correos provenientes de este. En caso de no encontrarlo, por favor en primer lugar, verifique la página de inicio de sesión de Huawei para asegurarse de que sus datos personales sean correctos. Podrá descargar la factura por medio de su cuenta. Finalmente, podrá comunicarse con el equipo de atención al cliente de Huawei por medio de nuestro Chat o al 18000949400 para solicitar una factura.

¿Se puede modificar la información de la factura por motivos relacionados con el uso comercial u otros motivos?

Podemos modificar la información de la factura actual por usted. Sin embargo, no es posible cambiar facturas personales por facturas comerciales. Para modificar la información de la factura, deberá comunicarse con nuestro Equipo de atención al cliente comunicando su número de pedido y los cambios que desea que se realicen en la factura. También puede rechazar la factura electrónica recibida, solicitando el cambio que desea realizar.

¿Puedo cambiar la información de la factura?

Equipo de atención al cliente comunicando su número de pedido y los cambios que desea que se realicen en la factura. También puede rechazar la factura electrónica recibida, solicitando el cambio que desea realizar. En el caso de pedidos con devolución de productos, no se permiten cambios en la factura.

¿Puede crearse una factura separada para cada elemento de un pedido de múltiples productos?

Por defecto, solo se crea una factura para el pedido completo. El sistema no permite la creación de facturas separadas para cada elemento. Si necesita una factura individual para cada elemento, deberá adquirir cada uno de ellos por medio de pedidos separados.

4 Envío

¿Cuándo se enviará mi pedido?

Si los elementos están en existencias, por lo general, se enviarán dentro de 1 a 2 días hábiles posteriores a la fecha de realización del pedido. Le informaremos si se presenta algún inconveniente y los productos no están inmediatamente disponibles para despacho y por tanto se requiere más tiempo para su envío. Adicional a esto, los tiempos de distribución de Servientrega dependen del lugar de destino y pueden varias de 3 a 7 días hábiles.

¿Cuál es el costo de envío?

El envío sin cargo está disponible para todos los pedidos que superen $84.990 COP. El costo de envío de los pedidos inferiores a $84.990 COP es $11.500 COP (incluye IVA). La suma del costo de envío aparece en la página de pago y en el correo electrónico de confirmación del pedido.

¿Qué compañía de entregas provee servicios a los consumidores de Huawei en Colombia?

Servientrega.

¿Puedo cambiar la dirección de envío para mi pedido?

Antes de la entrega y en caso de haber alguna irregularidad, Servientrega se pondrá en contacto con usted para confirmar la dirección. Igualmente, podrá ponerse en contacto con Servientrega directamente para cambiar la dirección de envío. La nueva dirección de envío debe estar en el mismo país. Por otro lado, podrá ponerse en contacto por medio del Chat y solicitar apoyo con el reporte de esta novedad.

Realicé un pedido de productos en paquete, pero no recibí todos los elementos. ¿Qué debo hacer?

Comuníquese con el por medio de nuestro Chat o al 18000949400 para obtener asistencia.

¿Qué debo hacer si mis productos se dañaron durante el envío?

Si sus productos muestran señales de daño al recibirlos, le sugerimos que no firme el documento de entrega ni acepte el paquete.

Si descubre el daño después de recibido el producto, comuníquese con el servicio de atención al cliente de Huawei lo antes posible. También le recomendamos que tome fotografías del producto dañado, ya que estas servirán como prueba.

¿Dónde puede entregarse mi pedido?

Los pedidos solo pueden entregarse en una dirección válida en Colombia. En caso de no haber cobertura a domicilio en su lugar de residencia, se hará entrega en la oficina de Servientrega.

¿Puedo retirar mi pedido en un Centro de atención al cliente de Huawei?

No, no puede.

¿Debo pagar el costo de envío cuando devuelvo un producto o pido un reemplazo de este?

Si desea devolver su producto dentro del plazo de 8 días calendario sin motivo, recibirá una etiqueta de devolución prepago, donde se ofrecerá el servicio para retirar o entregar el producto, que usted podrá utilizar para devolver el o los productos a Huawei sin costo. Tenga en cuenta que solo proporcionamos una etiqueta de devolución por cada pedido. Por lo tanto, si necesita devolver los accesorios del producto, deberá abonar usted los costos de envío. Cuando devuelva el/los productos porque tiene/n defectos y usted tenga un reclamo válido de conformidad con las leyes de protección al consumidor correspondientes, no se le cobrará la devolución.

¿Mi envío reporta una novedad de rechazo pero no me ha llegado?

Servientrega reporta como rechazo cualquiera de los casos en los que no se haya presentado un intento de entrega fallido (Dirección incorrecta o incompleta, problemas en la distribución, rechazo por un mayor de edad o posibilidad de entrega solo a menor de edad). Por favor revisar que la dirección suministrada esté correcta y completa, en caso de que esta sea correcta Servientrega realizará 2 intentos de entrega adicionales. Por el contrario, es necesario comunicarse con atención al cliente y reportar la novedad.

5 Devoluciones y cancelación

¿Cuánto dura el período de Devolución sin motivos (desistimiento)?

Tiene 8 días calendario para notificarnos si desea devolver un producto y 14 días posteriormente para hacer efectiva la devolución (En caso de no contar con recolección, el usuario debe llevar el producto a una de las oficinas de Servientrega antes de cumplir este plazo). Consulte la  Política de devolución y reemplazo para más detalles.

¿Cuándo se aprobará mi solicitud de devolución?

El servicio de atención al cliente analizará su solicitud dentro de las siguientes 24 horas hábiles de recibida esta. En el caso de feriados oficiales, el período de análisis podrá extenderse.

Tuve la intención de devolver un producto durante el período de devolución sin motivo, pero no he podido enviarlo dentro del plazo. ¿Puedo devolverlo aún?

No se preocupe, tiene un plazo adicional de 14 días para devolvernos el o los productos después de que nos informe su deseo de devolver el/los producto/s. El período de 14 días comienza el día posterior a la fecha en que presentó su intención de devolver el o los productos. Consulte lapara más detalles.

¿Cuándo puedo cancelar un pedido pagado?

Puede cancelar un pedido pagado antes de su embalaje en el depósito de Huawei. Si se adquiere con un ID de Huawei, podrá completar la cancelación en Mi Cuenta después de iniciar sesión. Si finaliza la compra como invitado o no poder realizar el proceso usted mismo, por favor comuníquese de inmediato con el servicio de atención al cliente de Huawei para obtener asistencia.

No he recibido la etiqueta de devolución. ¿Qué debo hacer?

Comuníquese con el servicio de atención al cliente de Huawei .Le enviaremos la etiqueta nuevamente o crearemos una nueva etiqueta para usted.

¿Puedo devolver parte de los elementos del pedido?

Sí. Puede devolver algunos productos de su pedido y conservar otros. Sin embargo, si el pedido involucra un paquete o ha recibido un regalo con su pedido, es posible que deba devolver el paquete o los regalos para obtener un reembolso completo. Consulte nuestra o nuestra para más información.

¿Puedo obtener un reemplazo de mis productos?

Puede obtener un reemplazo si sus productos tienen fallas no causadas por un mal uso. Sus productos solo pueden ser reemplazados por un producto de las mismas características. Consulte la Política de devolución y reemplazo  y la Política de ventas  para más información.

Si han pasado menos de 8 días calendario desde la fecha en que recibió su pedido y desea reemplazar el o los productos por un tipo de producto distinto, le sugerimos que devuelva los productos para obtener un reembolso y luego realice un nuevo pedido para los productos que desee.

¿En cuánto tiempo se realiza el reemplazo de productos?

Una vez aprobada la solicitud de reemplazo, el plazo dependerá de la disponibilidad del producto en el depósito y la eficiencia de entrega de nuestro socio de logística. Por lo general, desde la fecha en que se recibe el producto en el depósito y pasa la inspección realizada, los productos de reemplazo se enviarán a usted dentro del plazo de 2 a 3 días hábiles. En caso de que la inspección determine que el daño del producto fue causado por mal uso, se rechazará la solicitud de reemplazo y se enviará nuevamente el producto a su domicilio.

¿En qué condiciones debe estar el producto para pasar inspección?

Para que el producto pase inspección y se proceda a hacer el reembolso, este debe estar en perfectas condiciones tal cual fue despachado de la bodega, es decir sin ninguna alteración causada por el usuario. Esto incluye:

  • - Ninguno de los productos deben evidenciar alteraciones humanas
  • - Debe estar en las cajas en las que fue enviado y estás deben estar en perfecto estado
  • - Debe estar completo el paquete
  • - Los accesorios deben estar tal cual fueron enviados. (No pueden estar abiertos)
  • - Los productos no debieron ser conectados a red Wifi o telefonía móvil.
  • - Todos los productos deben contar con los plásticos de seguridad que cuentan

¿Qué pasa si no devuelvo el producto en su totalidad? (Por ejemplo, no devuelvo los accesorios).

Si no se devuelve alguna parte o algún elemento de un producto, podremos deducir el costo correspondiente de la suma del reembolso o procederemos a rechazar la devolución y con esto volveremos a enviar el producto a su domicilio. Si devuelve el/los elemento/s faltante/s en una fecha posterior, usted puede tener que pagar el costo del nuevo envío.

¿Qué acciones debo realizar antes de embalar un producto que deseo devolver?

Si el producto es un teléfono, restablezca sus ajustes de fábrica para garantizar que todos los datos personales sean eliminados.

Esta acción se puede realizar accediendo a Ajustes > Todos > Respaldo y restablecimiento > Restablecimiento de datos de fábrica en el teléfono.

6 Garantía

¿Qué debo hacer si he perdido el certificado de garantía?

El estado de nuestra garantía comercial se basa en el número de serie del dispositivo. En caso de reclamos, también podrá utilizar la factura para solicitar la garantía. Consulte la Política de garantía para obtener información detallada.

¿Cómo se define el período de garantía?

Consulte nuestra Política de garantía para obtener información detallada.

¿Cómo encuentro el Centro de atención al cliente de Huawei?

Haga clic aquí para obtener más información sobre el Centro de atención al cliente de Huawei, lo que incluye información de contacto y horario de atención.

¿Cómo consulto el estado de reparación de mi/s producto/s?

Puede hacer clic aquí para verificar el estado de reparación usted mismo o comunicarse con el servicio de atención al cliente de Huawei para recibir información sobre el estado de reparación de su/s producto/s.

¿Cuánto tiempo toma reparar un producto defectuoso?

Haremos todo lo posible para finalizar las reparaciones dentro de los 7 días hábiles.

¿Se cobrarán los gastos de la reparación dentro de la garantía si el dispositivo es reparado dentro del período de garantía?

Las reparaciones que se lleven a cabo bajo garantía comercial y legal son sin costo. Para obtener información detallada, consulte nuestra Política de ventas y la Política de garantía .