PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN
VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH YÊU CẦU KHIẾU NẠI

Chúng tôi luôn trân trọng mọi ý kiến đóng góp, phản ánh và khiếu nại của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm trên website consumer.huawei.com/vn/.

1. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các kênh sau:

• Zalo OA Huawei Việt Nam: Khách hàng có thể liên hệ với Huawei Việt Nam thông qua Zalo Official Account (OA) để được hỗ trợ trực tuyến. Thời gian hỗ trợ: Thứ Hai - Chủ Nhật, 9:00-21:00 (Tiếng Anh | Tiếng Việt).
• Đường dây nóng: Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp qua các số điện thoại dưới đây. Thời gian hỗ trợ: Thứ Hai - Chủ Nhật, 9:00-21:00 (Tiếng Anh | Tiếng Việt).
  o 1800 400 588 (Miễn phí cước gọi)
  o 028 4458 1108
• Hỗ trợ trực tuyến và Thư điện tử: Khách hàng có thể liên hệ với nhân viên hỗ trợ trực tuyến hoặc gửi yêu cầu giải đáp thắc mắc, phản hồi về chất lượng dịch vụ thông qua Dịch vụ Chăm sóc khách hàng. Thời gian hỗ trợ trực tuyến: Thứ Hai - Chủ Nhật, 9:00-21:00 (Tiếng Anh | Tiếng Việt).

Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau:

• Họ và tên.
• Số điện thoại hoặc email liên hệ.
• Mã đơn hàng (nếu có).
• Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
• Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

2. Quy trình giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Ngay sau khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại, consumer.huawei.com/vn/ sẽ xác nhận đã tiếp nhận thông tin trong thời gian sớm nhất.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh

Bộ phận phụ trách sẽ tiến hành kiểm tra thông tin, xác minh nguyên nhân và liên hệ với khách hàng nếu cần bổ sung thông tin.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

Sau khi xác minh, consumer.huawei.com/vn/ sẽ thông báo kết quả và đưa ra phương án giải quyết phù hợp theo quy định của công ty và pháp luật hiện hành.

Bước 4: Hoàn tất xử lý

Sau khi hai bên thống nhất phương án, consumer.huawei.com/vn/ sẽ thực hiện việc xử lý và thông báo kết quả cuối cùng đến khách hàng.

3. Thời gian giải quyết

• Xác nhận tiếp nhận: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh.
• Thời gian xử lý thông thường: 03 – 07 ngày làm việc, tùy theo tính chất của vụ việc.
• Trường hợp cần thêm thời gian để xác minh với các bên liên quan, consumer.huawei.com/vn/ sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về tiến độ xử lý.

4. Nguyên tắc giải quyết

• Tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh một cách khách quan, minh bạch và đúng quy định.
• Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng trong suốt quá trình giải quyết.
• Ưu tiên thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác và đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các bên.
• Trong trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, vụ việc sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Mọi phản ánh, góp ý hoặc khiếu nại của khách hàng đều được consumer.huawei.com/vn/ ghi nhận và xử lý nghiêm túc nhằm không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.