Preguntas frecuentes principales

1. Qué puedo hacer si olvido la contraseña de mi cuenta
2. Qué puedo hacer si mi cuenta se ha asociado a un número de teléfono / una dirección de correo electrónico / una cuenta de terceros
3. Solicitud de cambio de cuenta (aplicable si su número de teléfono o dirección de correo electrónico ya no se utilizan)
4. Cómo iniciar sesión en una cuenta
5. No puedo recibir el código de verificación enviado a mi número de teléfono / dirección de correo electrónico asociados con mi cuenta

• Qué puedo hacer si olvido mi cuenta

1. Por lo general, la cuenta se registra con un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.

   a. Puede pulsar ¿Ha olvidado la contraseña? en la pantalla de inicio de sesión e introducir una cuenta que haya registrado.

   b. Si aparece en pantalla el mensaje “La información de la cuenta no existe.”, la cuenta que ha introducido no se ha registrado. Si la cuenta especificada ya existe, siga las instrucciones que aparecen en la pantalla para restablecer la contraseña.

2. Si no puede encontrar su cuenta, inicie sesión con una cuenta de terceros (Facebook, Twitter o Google) para llevar a cabo la verificación.

• Qué puedo hacer si olvido la contraseña de mi cuenta

1. Si el número de teléfono o la dirección de correo electrónico asociados a su cuenta aún están en uso, realice lo siguiente:

   1) Acceda a Restablecer contraseña para restablecer su contraseña.

   2) Opcionalmente, podrá restablecer la contraseña en el teléfono:

   a. Si el dispositivo no ha iniciado sesión en su cuenta, acceda a la pantalla de inicio de sesión de la cuenta y pulse ¿Ha olvidado la contraseña?

   b. Si el dispositivo ha iniciado sesión en su cuenta, acceda a Centro de cuentas > Cuenta y seguridad > Centro de seguridad > ¿Ha olvidado la contraseña?

2. Si el número de teléfono o la dirección de correo electrónico asociados a su cuenta ya no están en uso, realice lo siguiente:

   Envíe una solicitud de cambio de cuenta para asociar una dirección de correo electrónico o un número de teléfono nuevos y, a continuación, restablezca la contraseña.

1. Para asociar un número de teléfono o una dirección de correo electrónico:

   Acceda a Centro de cuentas > Cuenta y seguridad > Teléfono/Correo electrónico y siga las instrucciones que aparecen en pantalla para finalizar la tarea.

2. Para asociar el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de seguridad:

   Acceda a Centro de cuentas > Cuenta y seguridad > Número de teléfono y dirección de correo electrónico de seguridad > N.° de teléfono de seguridad/Correo de seguridad y siga las instrucciones que aparecen en pantalla para finalizar la tarea.

3. Para asociar una cuenta de terceros (Facebook, Twitter o Google):

   Acceda a Centro de cuentas > Cuenta y seguridad > Cuentas de terceros > Facebook/Twitter/Google y siga las instrucciones que aparecen en pantalla para completar la tarea.

• Qué puedo hacer si mi cuenta se ha asociado a un número de teléfono / una dirección de correo electrónico / una cuenta de terceros

1. Use el número de teléfono, la dirección de correo electrónico o la cuenta de terceros (Facebook, Twitter o Google) para iniciar sesión en la cuenta asociada.
2. Elimine la cuenta. Opcionalmente, desasocie o cambie el número de teléfono, la dirección de correo electrónico o la cuenta de terceros.
   • Para eliminar una cuenta, acceda a Centro de cuentas > Centro de privacidad > Eliminar cuenta. (Tenga en cuenta que las cuentas eliminadas no se pueden recuperar. Al eliminar una cuenta, también se eliminarán de manera permanente todos los datos relacionados).
   • Para desasociar o cambiar el número de teléfono, la dirección de correo electrónico o la cuenta de terceros, acceda a Centro de cuentas > Cuenta y seguridad > Teléfono/Correo electrónico/Cuentas de tercerosDesasociar/Cambiar.
3. Inicie sesión en su cuenta actual y asocie su número de teléfono, su dirección de correo electrónico o la cuenta de terceros con la cuenta actual.

• Cómo desasociar el número de teléfono / la dirección de correo electrónico, el número de teléfono / la dirección de correo electrónico de seguridad o la cuenta de terceros de mi cuenta o cómo cambiar los números o las direcciones

1. Para desasociar o cambiar el número de teléfono o la dirección de correo electrónico:

   Acceda a Centro de cuentas > Cuenta y seguridad > Teléfono/Correo electrónicoDesasociar/Cambiar y siga las instrucciones que aparecen en pantalla para completar la tarea.

   Sugerencias: Solo puede cambiar el número de teléfono asociado a su cuenta, pero no puede desasociarlo.

2. Para desasociar o cambiar el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de seguridad:

   Acceda a Centro de cuentas > Cuenta y seguridad > Número de teléfono y dirección de correo electrónico de seguridad > N.° de teléfono de seguridad/Correo de seguridadDesasociar/Cambiar y siga las instrucciones que aparecen en pantalla para completar la tarea.

   Sugerencias: Puede desasociar el N.° de teléfono de seguridad solo cuando se ha asociado el Correo de seguridad. De lo contrario, solo podrá cambiar el N.° de teléfono de seguridad.

3. Para desasociar una cuenta de terceros (Facebook, Twitter o Google):

   Acceda a Centro de cuentas > Cuenta y seguridad > Cuentas de terceros > Facebook/Twitter/Google > Desasociar y siga las instrucciones que aparecen en pantalla para completar la tarea.

• (Aplicable si su número de teléfono o dirección de correo electrónico ya no se utilizan)

Si el número de teléfono o la dirección de correo electrónico asociados ya no están en uso, deberá presentar una Solicitud de cambio de cuenta para cambiar el número o la dirección.

Nota: La tasa de éxito de la solicitud será más alta si presenta la solicitud desde el dispositivo o navegador que utiliza con frecuencia.

1. Para presentar una Solicitud de cambio de cuenta en el dispositivo que utiliza con frecuencia, haga lo siguiente:

• Si el dispositivo ha iniciado sesión en su cuenta, acceda a Centro de cuentas > Cuenta y seguridad > Centro de seguridad > Solicitud de cambio de cuenta > Iniciar.
• Si el dispositivo no ha iniciado sesión en su cuenta, acceda a la pantalla de inicio de sesión de la cuenta y a Notificar problemas > Solicitud de cambio de cuenta > Iniciar.

2. También puede presentar una solicitud desde el navegador que utiliza con frecuencia; para ello, seleccione Solicitud de cambio de cuenta.

Sugerencias:

1. Compruebe el número de solicitud de cambio de cuenta:

Después de presentar una solicitud de cambio de cuenta, se generará automáticamente un número de serie y este se enviará a su número de teléfono o dirección de correo electrónico nuevos.

2. Compruebe el progreso de la solicitud de cambio de cuenta:

Si el dispositivo ha iniciado sesión en su cuenta, acceda a Centro de cuentas > Cuenta y seguridad > Centro de seguridad > Solicitud de cambio de cuenta > Comprobar estado.

Si el dispositivo no ha iniciado sesión en su cuenta, acceda a la pantalla de inicio de sesión de la cuenta y a Notificar problemas > Solicitud de cambio de cuenta > Comprobar estado.

3. Periodo de solicitud de cambio de cuenta:

Su cuenta contiene su información privada. Para proteger la seguridad de su cuenta, controlaremos cuidadosamente cada solicitud de cambio de cuenta para garantizar su autenticidad. La aceptación de su solicitud se enviará a su teléfono por medio de un SMS o a su dirección de correo electrónico dentro del plazo de 1 a 3 días, según la integridad y exactitud de la información presentada.

• Cómo suspender una cuenta

En un dispositivo desde el cual se haya iniciado sesión en su cuenta, acceda a Centro de cuentas > Cuenta y seguridad > Centro de seguridad > Suspender cuenta > Suspender y siga las instrucciones que aparecen en pantalla.

(Si no se ha iniciado sesión en la cuenta, acceda a Notificar problemas > Suspender cuenta > Suspender).

• Cómo reactivar una cuenta

En un dispositivo desde el cual se haya iniciado sesión en su cuenta, acceda a Centro de cuentas > Cuenta y seguridad > Centro de seguridad > Suspender cuenta > REACTIVAR y siga las instrucciones que aparecen en pantalla.

(Si no se ha iniciado sesión en la cuenta, acceda a Notificar problemas > Suspender cuenta > REACTIVAR).

• Cómo registrar una cuenta

Acceda a la pantalla de inicio de sesión de la cuenta desde el teléfono, pulse Registrarse, seleccione el país / la región para el/la cual se registra la cuenta y siga las instrucciones que aparecen en pantalla para completar el registro.

Nota:

1. El país / la región para el/la cual se registra la cuenta no permiten modificación. Asegúrese de haber seleccionado el valor correcto para la opción Seleccionar país/región.
2. Acceda a AppGallery > Yo > Ajustes > País/Región para cambiar la región del servicio.
3. Si utiliza su dirección de correo electrónico para registrar una cuenta, se enviará una carta de activación a dicha dirección de correo electrónico. Deberá hacer clic en la URL que figura en la carta de activación para verificar su registro dentro del plazo de 3 días. De lo contrario, deberá iniciar el registro de nuevo.
4. Podrá acceder a Cloud, AppGallery y otros servicios después de registrar su cuenta.

• Cómo eliminar / dar de baja una cuenta

Sugerencias: Una vez eliminada su cuenta, no podrá utilizarla para acceder a los servicios (como Cloud y AppGallery), a las aplicaciones de terceros ni a juegos. Todos sus datos personales asociados, entre los que se incluyen, a título meramente enunciativo, su información personal, los archivos cargados, el historial de transacciones y los elementos ofrecidos de manera virtual (contenido, servicios, cupones/vales y accesorios), se eliminarán y no podrán recuperarse. Cuando elimine una cuenta, hágalo con mucho cuidado.

En un dispositivo desde el cual se ha iniciado sesión en su cuenta, acceda a Centro de cuentas > Centro de privacidad > Eliminar cuenta.

Si la opción de eliminar su cuenta no aparece en la pantalla, acceda a Centro de cuentas > Ajustes > Buscar actualizaciones para actualizar el sistema a la versión más reciente.

• Cómo gestionar dispositivos desde los que se ha iniciado sesión en la misma cuenta

Método 1:

Acceda a Centro de cuentas > Dispositivos y seleccione el dispositivo que desea eliminar. En la pantalla de Información del dispositivo, pulse el menú de tres puntos que aparece en el extremo superior derecho y pulse Eliminar. Esta acción cerrará sesión en su cuenta desde este dispositivo y hará que este se elimine de la lista de dispositivos fiables. (Tenga en cuenta que no se cerrará sesión de esta manera en el dispositivo actual).

Método 2:

Después de cambiar su contraseña, aparecerá en la pantalla el mensaje “Cerrar sesión en otros dispositivos”. Si pulsa Sí, se cerrará sesión en su cuenta desde todos los otros dispositivos o navegadores de sitios web. Deberá introducir su nueva contraseña para volver a iniciar sesión.

• No puedo recibir el código de verificación enviado a mi número de teléfono / dirección de correo electrónico asociados con mi cuenta

1. Es posible que el número de teléfono o la dirección de correo electrónico no sean correctos.

Verifique si ha introducido el número de teléfono o la dirección de correo electrónico correctos.

2. Es posible que el operador o la compañía del servicio de correo electrónico hayan bloqueado el mensaje.

Es posible que haya indicado que este tipo de mensajes de notificación o correos electrónicos son información no deseada.

• SMS: Póngase en contacto con su operador para que ya no se bloquee dicho tipo de información.
• Correo electrónico: Busque el correo de verificación en el buzón de correo no deseado.

3. Es posible que su teléfono haya filtrado el mensaje de verificación.

Compruebe los ajustes de la lista de bloqueo de SMS. Acceda a Mensajes > Filtro de números, pulse el menú de tres puntos y vea si el mensaje está en la lista de mensajes filtrados.

4. Es posible que tenga mala conexión de red.

Es posible que el mensaje de verificación enviado por el servidor esté retrasado a causa de factores como mala recepción de señal de red o indisponibilidad de la red del operador. Espere un momento o vuelva a obtener el código de verificación después de que transcurra el tiempo de la penalización.

Sugerencias: Si ha alcanzado la cantidad máxima de solicitudes de códigos de verificación, vuelva a intentarlo pasadas las 24 horas.